Wir alle kennen das - man sitzt zu Hause, und plötzlich klingelt das Telefon. Nicht selten ist es der Anrufer ein Call Center-Agent, der einen nach der Zufriedenheit mit einem Produkt befragen oder ein neues Produkt vorstellen möchte. 

Dank einer Gesetzesverschärfung, die ichi sehr begrüße, sind Cold Calls, also Anrufe ohne bestehendes Kundenverhältnis nicht mehr so ohne weiteres erlaubt. Auch muss das Call Center die Rufnummer übermitteln.

Viele gute Dinge, die mein Arbeitgeber schon seit langer Zeit auch ohne gesetzlichen Druck tut. Wohl auch, weil wir kein Call Center sind, keine Cold Calls machen sondern uns auf Terminierung und Kondenpflege spezialisiert haben.

Und dennoch kommt es vor, dass Kunden zurückrufen, weil sie unseren Anruf in Abwesenheit sehen. Das ist okay, das finden wir sogar praktisch. Und wenn uns ein Kunde mitteilt, dass er keine Anrufe wünscht, dann vermerken wir das und rufen niemals wieder an.

Nur - er muss uns die Chance geben, diesen Eintrag vorzunehmen. Häufig kommt es vor, dass Kunden anonym anrufen, ihren Namen verschweigen und sagen, sie wollen nicht mehr angerufen werden. Auf die Frage nach Namen oder Rufnummer bekommt man im besten Fall ein "Daaaanke, Daaaanke" - klick. Im schlimmsten Fall erfährt man, dass man dies wissen müsse, man habe ja angerufen. Nun arbeiten aber mehrere Personen an einem Projekt, und es werden viele Leute angerufen. Soll man da einfach einen nehmen und hoffen, dass es der richtige Kunde ist?

Die meisten Center nehmen Kunden aus der Liste, wenn diese darum bitten. Nur - die Agents müssen schon wissen, wer da zurückruft. Sonst klappt das einfach nicht und eine Frau "Daaanke" hatten wir noch nie in einer Datei.